La rivoluzione digitale ha profondamente cambiato il settore bancario, in particolare la relazione tra le banche e i clienti. Con la digitalizzazione gli istituti di credito hanno dovuto sviluppato nuovi servizi per i clienti, passando dal classico rapporto di persona nelle filiali a quello a distanza tramite strumenti di digital banking.
Oggi il principale canale di interazione con la banca è quello digitale, con app e piattaforme web che consentono di realizzare qualsiasi operazione da remoto, senza recarsi allo sportello. Questa trasformazione ha modificato la comunicazione e il marketing del settore bancario, costringendo le banche ad offrire servizi più rapidi ed efficienti.
Oggi, infatti, i clienti richiedono un’interazione immediata con gli istituti di credito, in linea con la rapidità dei moderni servizi online che caratterizzano l’esperienza digitale. Per soddisfare questa esigenza è necessario adottare soluzioni adeguate, utilizzando tecnologie efficaci per gestire in modo ottimale il rapporto con i clienti nell’era digital-first.
L’utilizzo dei chatbot per migliorare il rapporto tra banca e clienti
Al giorno d’oggi sono sempre di più le banche che scelgono di fornire al pubblico sistemi smart per comunicare con gli operatori. Sviluppati da aziende come Ediscom, i chatbot sono uno degli strumenti migliori per migliorare e velocizzare il rapporto con il cliente. Si tratta di un sistema basato sull’intelligenza artificiale, con il quale è possibile gestire in modo automatico le conversazioni con gli utenti attraverso una chat virtuale.
I chatbot consentono di migliorare l’esperienza dell’utente con la banca, in particolare ottimizzando il servizio di customer care, per offrire una modalità di comunicazione immediata, digitale e comoda adeguata al nuovo contesto digitale. Allo stesso modo, questa tecnologia innovativa permette di rendere le interazioni tra gli utenti e gli istituti di credito più efficienti, oltre a rappresentare un ottimo strumento per la lead generation per trovare nuovi clienti in target.
Con un chatbot una banca può mettere a disposizione degli utenti un servizio clienti sempre operativo, con la possibilità di acquisire nuovi clienti in linea con il business attraverso l’offerta personalizzata di prodotti e servizi. Inoltre, gli istituti di credito possono fornire risposte esaustive alle esigenze dei clienti in tempo reale, proporre consulenza e assistenza personalizzate per la prenotazione online dei servizi e gestire in modo efficiente le richieste degli utenti che provengono dal canale e-commerce.
Ovviamente è importante affidarsi a fornitori specializzati, per sviluppare un chatbot su misura in grado di rispondere alle esigenze specifiche del proprio business. Un’azienda qualificata, inoltre, sarà in grado di costruire chatbot personalizzati in base al tipo di servizio e di clientela, con soluzioni ad hoc per l’assistenza ai clienti premium o i servizi di supporto per gli investimenti, attività particolarmente delicate che richiedono la massima attenzione alla qualità del servizio.
La nuova customer experience del settore bancario: il cliente al centro
Nel settore bancario odierno è fondamentale offrire una customer experience personalizzata ed efficace, mettendo i clienti al centro del business. Si tratta di una priorità per gli istituti di credito, alle prese con una competitività sempre più elevata in ambito digitale, con l’aumento dei player di mercato e delle opzioni per gli utenti, dalle app che forniscono tutti i servizi di pagamento e un conto digitale alle fintech attive nell’ambito degli investimenti.
D’altronde, le società full digital devono sostenere meno costi rispetto alle banche tradizionali, quindi possono offrire prodotti e servizi a prezzi più competitivi. Gli istituti di credito, quindi, devono valorizzare aspetti come la solidità, l’esperienza e le competenze, ma devono garantire al contempo un’esperienza dei clienti ottimizzata, semplice e veloce, utilizzando la tecnologia per garantire la massima soddisfazione degli utenti.
Tecnologie come i chatbot consentono di gestire con efficienza tutti i contatti diretti e indiretti, ovvero sia quando un utente si rivolge direttamente alla banca per un’esigenza specifica, sia quando l’interazione avviene dopo la visione di un annuncio per richiedere informazioni su un determinato prodotto o servizio. Questo approccio consente di migliorare la comunicazione e il rapporto tra la banca e i clienti, con effetti positivi sul business e l’immagine del brand.